H26年7月10日（木） 講師：トータルマナー株式会社　講師　小林教子 アシスタント講師：トータルマナー株式会社　講師　佐藤ようこ

４４月からスタートした研修も、今回で３回目となりました。 兵庫県・大阪府・京都府に店舗を構える飲食店のリーダーの皆様にお集まりいただき、年7回本社で研修が行われます。

飲食業に携わられている経験年数は様々ですが、皆様リーダーとしての責任感を強くお持ちで、研修に積極的に参加してくださいました。

まず、接客をする上での「ホスピタリティの考え方」について講義があり、それぞれにご自分なりの考えを発表していただきました。

次に、前回講義を行った「報・連・相」について、今回はお一人ずつ役割分担をし、報告者・連絡者そして上司に相談するという実際の店舗でのケースを例にロールプレイングを行いました。

続いて接客業には欠かせないお客様への言葉遣いを改めて振り返るために、敬語のプリントを何枚も解いていただきました。

普段お仕事をなさっている時には気付かなかった言葉の間違いに、皆様反省されたり戸惑われたりとしながらも、楽しみながら復習してくださいました。

最後に電話訓練機を使っての電話応対を実践していただきました。

早口になっていないか、明るい声で話せているか、お客様からのご用件（ご予約やクレームなど）に的確に応対できているかなどを一つ一つチェックしながらのロールプレイングでした。

今回受講された内容を各店舗に持ち帰っていただき、現場でスタッフの方々へ指導なさる際に充分に活かしてくださることを願っております。

（佐藤ようこ　記）

【受講者のコメント】　一部抜粋

◆　自分が正しく出来ていないと新人のスタッフに伝えられないので、もっとしっかりと言葉遣いを始め様々な接客マナーを身に付け、そしてホスピタリティ精神を常に持つことがことが大切だと気が付きました。

◆　本日の研修のように、社会人としてのマナー・ルールなどを定期的に学べると、とても身に付きやすく忘れにくくなると思います。実技とともにこのような知識面でのフォローアップもしていただくと、自分自身のスキルアップにも繋がりありがたいと思いました。

◆　言葉遣いの講義では、普段使わない言葉が多かったのでとても勉強になりました。 クッション言葉を入れるか入れないかで印象が随分違ってくるので、これからどんどん使っていこうと思います。また、尊敬語・謙譲語・丁寧語が改めて復習出来て良かったです。