1. ホーム
  2. 新入社員必須マナー
  3. 声だけが頼り 電話応対のマナー

新入社員必須マナー

6.声だけが頼り 電話応対のマナー

電話応対の重要性

 電話は会社の顔・代表です。ところが、人間の心理として相手の姿、形が見えないものですから、いい加減になりがちです。姿は見えなくても、いい加減な態度は声に表れます。
 実際に、電話の取り方で会社のレベルが判断されます。忙しくバタバタしている折の電話のベル、イライラして電話を取ったのかも知れません。でも、どのようなときでも相手は、声だけで判断し、会社全体を見てしまいます。

     
基本の受け方
 

 ベルが鳴れば、すばやく左手に受話器、右手にペンを取ります。できるだけ、ベル3回以内に取りましょう。3回以上なった場合は「お待たせいたしました」とあいさつします。
 第一声は、明るくさわやかにあいさつします。朝なら「おはようございます。◯◯会社でございます」それ以後は「お電話ありがとうございます。◯◯会社でございます」で取ります。

 
取次ぎ方
 

 名指し人に取り次ぐとき、一般的には「少々お待ちください」といいますが、どれくらいが少々なのでしょうか?20秒以内です。それ以上は、時間がかかることを説明し、こちらからかけ直すと言いましょう。お客様ご負担の電話代です。ビジネスではコスト意識を持たなくてはなりません。

 
名指し人不在の場合
 

 名指し人がいないときの電話応対は、特に会社のレベルが分かります。「◯◯さん、いらっしゃいますか?」とかかってきたとしますと、最も悪い例は、「いません」の一言です。用事があってお電話くださっているにもかかわらず、これでは子供の使いです。
 まず、いないことに対してお詫びします。そして簡単に不在理由と、いつ連絡が取れるかを言います。(時間が分からない場合はやむをえません)「申し訳ございません。あいにく◯◯は出かけておりまして、4時ごろには戻る予定でございます」
 最後が特に大切です。状況によって処理をします。一般的には「お急ぎでしょうか?」「私でよろしければ、ご用件を受け賜りますが」
 ◯◯さんがまもなく戻ってくる場合は「戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか?」
 急ぐ場合や、出張などかなり戻るのに時間がかかる場合は「代理の◯◯ではいかがでしょうか?」などと応えます。
 「どのようなご用件ですか?」とか「戻りましたらお電話差し上げます」とおっしゃる方がよくいます。これは、言葉のニュアンスが少し違うだけですが、一方的に押し付けた言い方です。相手に判断を任せるような表現にしましょう。

 
伝言の聞き方
 

 前述の不在処理をしてから、相手が「伝言をお願いします」とおっしゃれば、用件を聞き必ず復唱をします。念のために連絡先も聞いておきます。
 自分の名前を言い、責任を持って名指し人に伝えます。

 
会社の代表 電話応対の実践
 

 電話応対は、接遇言葉の見せどころです。特に親しい方は別にして、一般的には言葉をあまり崩さず、より丁寧に話します。
 新人や電話の苦手な人は、嫌がっていないでドンドン電話に出ましょう。  大丈夫です。慣れるためには出なければ話になりません。
 まず、マニュアルを作り電話の前に貼っておきます。受話器を取ってからの第一声から、よく応える言葉などを箇条書きにしておきます。慣れるまでは、それを見ながらで結構です。そうしているうちに自分の言葉で話せるようになります。特に大切なことは、笑顔で話をしているのかということです。
 その他、よくある問い合わせの電話応対、クレーム応対などそれぞれの会社で話し合い、マニュアルを作り、徹底できるようにしましょう。

トータルマナー株式会社
代表取締役  田野 直美

電話は会社の顔 電話は怖くない!

 
ワンコインで、いつでも自宅で学べるワンコインマナーレッスンはいかがですか?
 

ワンコイン500円で1週間、動画を見ながらしっかりと
電話応対のレッスンができます。

 
ラインナップは基礎編、応用編の2本です。
   

ワンコインマナー動画 電話応対のマナーレッスン(基礎編)

 

電話応対のマナーレッスン(基礎編)では
電話応対の基礎レッスンをします!
電話応対の苦手意識を克服するために
電話に出る前の準備から、基本の名乗り、挨拶言葉もしっかりレッスン。
電話の取り次ぎが自信を持ってできるようになります。

 

ワンコインマナー動画 電話応対のマナーレッスン(応用編)

 

電話応対のマナーレッスン(応用編)では
電話応対の苦手意識を克服するために、電話応対の応用をレッスン!
臨機応変に対応しなければならない指名電話の不在時の対応のポイントを学べます。
ついつい、使いがちな不適切な言葉遣いも確認できます。

 

なお、企業、団体様には、ワンコインマナー動画と組み合わせて
講師が直接アドバイス・チェックができるビジネスマナー研修もお勧めします。
新入社員向け、中堅社員向け、 管理職、リーダー向け、また、飲食・販売・病院・福祉など、業種を問わずご相談に応じます。
お気軽にお問い合わせください。