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田野会長インタビュー 第18回 2017年2月

電話応対のマナー その2


トータルマナー株式会社、関西作法会、会長 田野直美が
電話応対のマナーについて対談しています。
是非、生の声をお聞きください。

~概要~

前回は「電話応対」の第一声、
電話の受け方が会社の印象、信頼に大きく影響するという話だった。

今回は、その次に大切なことである。

それは

自分は社内の環境が見えているが、相手は見えていないことを意識する

ということ。

電話は声だけがたより。

では具体的にはどういったことだろうか。

例えば、「少々お待ちください」の一点張り。
そのくせ、すぐの時もあれば、ながーく待たされることもあるなど。

「少々お待ちください」と言われて、
1分も待たされると相手はどう感じるのだろうか?

待たせる側にしてみれば、
忙しかったのか、離れたところにいたのかだろう。

こんな時は、一言

「取り次ぐのに少しお時間がかかりますので、こちらからお掛け直しましょうか」
「田野は別の部屋におります。呼んでまいりますのでお待ちいただけますか」


などと、状況を伝えると、親切だし、待つ待たないの判断もできる。

これが「自分は社内の環境が見えているが、
相手は見えていないことを意識する」ことである。

また、あと不在処理も気をつける必要がある。

名指し人が留守の際、「いません」だけでは、不親切である。
その場合は

1.お詫びをする。
2.簡単な不在理由を言う。
3.できれば連絡ができる時間を言う。


用があって電話をしているのだから、
不在であれば、このような応対をすると、親切である。

そして、相手がその後の判断をしやすいように、

「私でよろしければご用件を承りますが」
「代理の者でもよろしいでしょうか」
「折り返しこちらからお電話いたしましょうか」


など言うと良い。

電話は、相手の顔が見えないのでいい加減な対応になりがちだが、
反対に、会って話している時よりもより丁寧な言葉遣い、気配りが必要である。

電話は仕事に欠かせないツール。
だからこそ電話の性格を良く知り、
有効に使いこなしてこそ会社の良いイメージ、信頼につながる。

是非、電話応対のマナー研修をお勧めします。

よろしければ、動画を見てのご意見、ご感想をお寄せください。