伊丹市シルバー人材センター様 接遇マナー講習会


公益社団法人 伊丹市シルバー人材センター様 接遇マナー講習会

H27年4月30日(木)
H27年5月14日(木)
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 今野真紀

シルバー人材センター接遇講習会1

伊丹市シルバー人材センター様ご依頼の接遇マナー講習会に
2回にわたりアシスタントとして同行しました。

対象は、放置自転車への対応担当者様と伊丹スカイパークでの警備担当者様、
両日合わせて約30名のご参加でした。

講座は、マナーの重要性からおじぎの実技、お客様対応のロールプレイングなど
2時間という短い時間にぎっしりとつめこまれた内容でしたが、
皆様とても熱心に受講くださいました。

シルバー人材センター接遇講習会2

放置自転車の対応は、マイナスイメージのお仕事で大変なことも多いとのお悩みに
「ダメだけではなく、OKのこともお伝えしていきましょう!」
との講師の、相手に納得のいくよう伝える転換法の講和に、
皆様真剣に聞き入られていました。

(今野 真紀 記)

【今回のカリキュラム】

1. マナーの重要性 ・人との関わりにおいてかかせない
マナーを改めて考える
・お客様に対するマナーとは
2.接遇の第一歩 ~好感を得るあいさつのマナー~
・活き活きとした笑顔でスマイルエクササイズ《DVD》
・気持ちを伝えるあいさつ言葉
・敬意が伝わるおじぎ《実技》
3. お客様に対する
会話・言葉づかい
のマナー
・丁寧でわかりやすい話し方
・接遇の場での言葉づかいの基本
4. 役割実演
《ロールプレイング》
・自転車を放置して離れようとしている方へ
・伊丹スカイパークでボール遊びをしている家族へ
5.質疑応答

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
ご要望に応じてカリキュラムを作成することが可能です。
お気軽にお問い合わせください。

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WSG株式会社様 新入社員マナー研修


新入社員マナー研修

H27年4月2日(木)
WSG株式会社 様
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野 直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 芝池 公子

本日は自動車ガラスを主に取り扱っていらっしゃる
「WSG株式会社」にて行われました、マナー研修へアシスタントとして同行しました。

受講生は今年入社の新入社員4名。

まだまだ、学生の雰囲気を残した表情の皆様でしたが、
少人数での受講でもあり、緊張されているように感じました。

まず、社会人としての心構えの話から始まりました。

新人研修2

講師から、学生と社会人の違いや、特に気をつけることを問いかけられると、
今まで気がつかなかったことや大切なことが理解できたと
各々自分の考えを率直にお話しになりました。

コミュニケーションの手段、会話・言葉遣いのマナーでは、
自己表現の実技として1分間スピーチがありました。

自己紹介を1分間でということでしたが、
皆様測ったように1分前後でピタリとまとめ自己紹介ができていました。

研修の最後は「問題解決のためのグループディスカッション」でした。

司会・発表者・タムキーパーを選び
「今日の勉強をどのように実践していくか」
についてディスカッションが進みました。

新人研修3

それぞれの性格がよく見えるワークで、司会者が上手にポイントをしぼり、

①会社で実践すること
②家で自分で努力すること

の2つに分けて意見がまとまり発表され、1日の勉強の内容が集約されました。

今回は受講生が少ないことで、
一人一人の表情や考えていらっしゃることがよく分かり、
大人数では見えてこない積極性や消極性が一日講習の中でも見えてきました。

皆様にとっては社会人にとって必要なことを学び、
大切な一日になったように感じました。

WSG株式会社様の今後のご発展をお祈り申し上げますとともに、
新入社員の皆様のご活躍が期待されます。

(芝池 公子記)

【受講者のコメント】 一部抜粋

【受講感想】
◆高校で習ったはずの敬語も書くことができても話すということができなかったので、日々宿題を繰り返していきたいと思います。メモ帳のエピソードも、聞いたとき、私も見習って絶対やろうと思いました。自分のスピーチも緊張しながらも言い切ることができましたし、何より田野先生に褒めていただいたことがとても嬉しかったです。ですので、自分の良い所をたくさん作り、仕事に誇りを持てるように日々努力していきます。

◆今日受講して、自分はまだまだだなと思いました。これからは明るく、そして元気な声でゆっくりてきぱきとしゃべり、姿勢は伸ばすという、今日学んだことを家に帰って十分練習して、明日からさせていただきます。

【明日から職場で実践すること】
◆どんなことでも、しっかりメモを取っておき、メモで何か思い当たることがあれば、すぐ先輩方に“報告”“連絡”“相談”をし、自己判断しないようにする。

 

今回のカリキュラム

1. 社会人としての心構え ・マナーの必要性・重要性
・学生と社会人の違い
・社員としての立場と役割
2.あいさつのマナー ・笑顔とあいさつの重要性
・あいさつの実践
「行動に言葉を 言葉に行動を」
3. 敬意の心を表現
おじぎ(実技)
・おじぎの使い分け(3種)
・お辞儀の実技(ビデオ撮り)
4. 人格を持った紹介カード
名刺交換のマナー
・名刺の扱い方・いただき方
・名刺の同時交換
5.コミュニケーションの手段
会話・言葉遣いのマナー
・敬語の種類・敬語の基本
・自己表現 1分間スピーチ
6.ビジネスでの必須
指示の受け方と報告の仕方
・報・連・相
7. 公的なコミュニケーション
ビジネス文書のマナー
・社内文書
・メール文書
8.問題解決の考え方 ・問題解決とは
グループディスカッション
・問題の共有化

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兵庫県社会福祉協議会様 接遇・日常マナーリーダー研修


兵庫県社会福祉協議会様 接遇・日常マナーリーダー研修

接遇・日常マナーリーダー研修の様子5

H27年2月12日~13日
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:同 水谷 千代子、影浦 悦代、萬 智子、芝池 公子

兵庫県社会福祉協議会様ご依頼の
『平成26年度 接遇・日常マナーリーダー研修』が、二日間に渡り開催されました。

この研修は、福祉関係に従事する職員の皆様に、
福祉サービスの提供にあたり、マナーの重要性・必要性をご理解いただくと共に、
新任職員・後輩を指導するリーダーとしての心構え、技術、指導方法を身につけていただく。

さらには職場への普及ポイントを習得いただくことを目的としています。

定員70名のところ100名の応募をいただいたとのことで、マナーに対する意識の高さを実感するも、講座進行の都合上80名様限定による開催となりました。

ご参加は、副施設長様はじめ、主任・副主任・リーダー、介護士、保育士、生活支援員、精神保健福祉士等、様々な職種の方20代~50代の皆様でした。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子1

研修一日目

緊張の面持ち、静寂の会場を打ち破る「アイスブレイク」でスタートです。
お隣同士自己紹介と、初対面ですが互いに良いところを褒め合うことで会場は一気に和やかになりました。

「福祉サービスの心構え」では、
利用者様・ご家族から『ありがとう』『ありがとう』と感謝される立場の皆様は、

知らず知らずに“上から目線”になっていませんか!? 

との講師からの指摘や、

マナーは心が一番大事だけれど、
その心は形(態度・表情・言葉)に表さないと相手に伝わらない
どころかマイナスになってしまう

との講師の言葉に、この研修に取り組む姿勢を定めていただいた様に感じました。

続いて「服装と身だしなみ・笑顔とあいさつの重要性」

笑顔がいかに大切かをご理解いただいた上で、
動画を使って笑顔になる練習(スマイルエクササイズ)を全員で。

笑顔の出難い方も頑張って取り組んでくださいました。

「敬語(基本と応用・使い分け)」でも、
DVD動画による“間違いやすい敬語”の間違い探しにチャレンジしていただきました。

間違いを発見できたのは(9つ中)「3つか4つ」という方が圧倒的に多かったことや、
講師の苦い体験談より導き出された「言葉が崩れると心も崩れる!」との叱咤に、
もっとお客様意識を持ち、敬語を使いこなす必要性を感じていただけたのではないでしょうか。

(各職場でのマナーについての)事前アンケートで、もっともお悩みの多かった
「職員間の言葉づかい」では、
なぁなぁの関係はいづれ重大事故に繋がる!
との危機感ある忠告。

また、これも事前アンケートでお悩みの多かった
「指示・報告の仕方」
(指示を受けた相手が)報告に来ない…。

それはまず、
指示を出す皆さんの言葉足らずが原因なのでは?!
の一言に、相手だけを責めていた皆さんは、目からうろこ!?のご様子でした。

全体講義の最後は「クレーム対応」

講師のエピソードに真剣に聞き入る皆様。
“自分の立場だけを主張せず、相手の立場になって考えること!”
講師の言葉を常に思い出して、二次クレームを起こさないでいただきたいですね!

ここからはしっかり演習に取り組んでいただくため、
2クラス(40名ずつ)に分かれます。

クラス別演習1つ目は「お辞儀」

改めてお辞儀の意義・大切さ・使い分けのボイントをご理解いただき、形の練習。

後、3人ずつビデオ撮りし即リピートです。
ご自身の姿を客観視いただくことで、相手に心が伝わるお辞儀になっているか確認いただきました。

一日目最後は「名刺交換のマナー」です。

初めて学ぶ方も多い様でしたが、大切な常識の一つです。
相手に失礼のない渡し方・受取り方・同時交換が出来るよう全員で練習し、
賑やかに盛り上がった中に一日目が終了しました。
(水谷 千代子 記)

 

研修二日目

二日間研修の二日目に、アシスタントを務めました。

今回は各グループに分かれ、ロールプレイングを中心にマナーの実際を学んでいただく内容でした。

職場における電話応対のマナー・来客応対・食事提供時のマナー・茶菓のマナー、と実技が続きましたが、さすがに受講者の皆様は日々の業務の中で対応されているので、講師の説明を聞かれるとポイントをすぐにご理解いただき、スムーズな動作で行われました。

一番緊張の場面の多い、電話訓練機を使っての電話応対ですが、
「まずは朝のあいさつと自分の名前を名乗り、自分がどんな声、どんな対応をしているのか気づきましょう」
と、電話を「受ける」ことから始まりました。

CIMG3970

後半には少しずつ応用が入り、良く出来た人を手本に次の人はさらに考えて対応することを重ねていき、最後の方は見事に対応が決まっていました。

来客応対では、職員誰もが受付・案内係になりうる意識を持っていただき、
全員でお客様に失礼のない案内の仕方も実演。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子3

茶菓のマナーでは、来客へのおもてなしの心を忘れないお茶の出し方を練習いただきました。

本日の受講生の3分の1くらいは男性でしたが、熱心に説明を聞かれ、
また女性の動きを観察し丁寧に実践をされていました。

「今まで一度もお茶を出したことはありません。」

とおっしゃる男性もいらっしゃいましたが、熱心な取り組み方に感心いたしました。

茶菓のマナーでは、小さなグループに分かれての実技で和やかな空気となり、
続いてのグループワークにうまくつながりました。

そして、皆さんお待ちかねのグループワーク・意見交換会です。

各々の事業所でのマナーの現状と問題点、
また今回の研修をどのように他の職員に周知させるか等を
真剣に話し合っていただきました。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子4

その後、グループ代表者により今後の取り組み方を発表いただきました。
各グループ、前向きな具体策の提示に有意義な価値あるディスカッションであったと実感しました。

最後に講師より念押しの講義があり、二日間のプログラムが終了しました。
(芝池 公子記)

今回のカリキュラム

一日目

1. 全体講義 ~福祉サービスの心構えとマナー~
・服装と身だしなみの重要性とチェックポイント
・笑顔とあいさつの重要性とチェックポイント
2.講義・演習 ~利用者や家族との対応について~
・敬語の使い方(基本・使分け・応用)
・職場のマナー(職員間のあいさつ、言葉づかい)
・指示の受け方、報告の仕方
・クレーム対応(事例から学ぶ)
3. グループ別演習 ~職場におけるマナー①~
・お辞儀(使い分けとポイント)
・名刺交換のマナー(扱い方、いただき方)

二日目

1. グループ別演習 ~職場におけるマナー②~
・電話応対のマナー(かけ方、受け方、取りつぎ方、
不在時の対応、伝言の聞き方)
~サービス提供時のマナー①~
・家族・来客応対(基本、案内、応接、見送り)
~サービス提供時のマナー②~
・食事提供時のマナー(セットの仕方、配膳)
・茶菓のマナー(セットの仕方、差出し方)
~グループワーク~
・各職場での取り組みの現状と
指導のあり方についての意見交換
・マナー研修の取り組みについて検討
2.全体講義 ~リーダーとしての役割と心構え~

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社内インストラクター養成講座 説明会開催


社内インストラクター養成講座

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ここが違う!!
「わかる」ではなく「できる」人財を育てる研修

社内にてビジネスマナー研修を行える人材を育てませんか?

6ヶ月で”ビジネスマナー社内インストラクター”になれる講座
【社内インストラクター養成講座】説明会を開催いたします。
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お客様や組織内での様々なシーンで、
ビジネスマナーを理解し、実践することが求められます。

ビジネスマナーを身につけていることは、ビジネスの場では必須です。

“社内インストラクター養成講座”とは

長年にわたりマナー講師を育ててきた、実績ある講座をご受講いただくことにより
6 ヶ月でビジネスマナーの社内インストラクターとしてご活躍いただける人材を育成するコースです。

講座修了時には、“社内インストラクター”としての認定を弊社が行います。

社内の状況を把握し、ビジネスマナーを指導できる社内インストラクターがいれば、
社員全員が日々の業務の中でビジネスマナーを身につけることができます。

なお、助成金の活用に関しての説明もございます。

社内インストラクター養成講座 説明会
開催日時と場所のご案内


日 時:
平成27年6月3日(水)
昼の部 15:00~16:30
夜の部 19:00~20:30
(各部とも同じ内容です)

会 場:
西宮市プレラホール 5階 会議室

対 象:
社内でビジネスマナー研修を実施したいとお考えの経営者、ご担当者様
社内マナーを向上させたいとお考えの経営者、ご担当者様
ご自身でマナーインストラクターを目指している方

定 員:
各回 10名(定員になりしだい締切)

参加費:無料

講 師:
トータルマナー株式会社
代表取締役 田野 直美


各回のお申込みはこちらから

平成27年6月3日(水)西宮市プレラホール
昼の部 15:00~16:30
http://kokucheese.com/event/index/293916/

平成27年6月3日(水)西宮市プレラホール
夜の部 19:00~20:30
http://kokucheese.com/event/index/296762/

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香川県済生会病院様 接遇・コミュニケーション講習


香川県済生会病院様 接遇・コミュニケーション講習

H27年2月11日(水)
社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部香川県済生会病院 様
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野 直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 萬 智子

(建国記念の日の)2月11日、アシスタントとして、香川県へ同行しました。

今回研修のご依頼をいただいた香川県済生会病院様は、
インターネットで『病院・福祉のマナーに特化したところはないか』
と探していたところ、当社を見つけ、ご連絡くださった とのことです。

この日は、貴重な休日のなか、医師、看護士、放射線技師、理学療法士、事務職員、保育士など、各部署の核となる職員の方、29名がご参加でした。

これまで、医療や看護に関する技術的な研修はなさっていたようですが、
今回のように、接遇やマナーの研修ははじめての開催ということで、
皆様少し緊張されているご様子でした。

病院接遇コミュニケーションマ講習1

医療人としての心構えから始まり、挨拶の重要性、相手に応じた言葉づかいなど、
全体的に講師の講義中心でしたが、皆様静かにお聞き下さり、
非常に熱心にメモを取られていました。

病院接遇コミュニケーション講習2

研修最後に、実際の業務時の患者様への対応を想定した
ロールプレイングをペアで行い2組にご発表いただきました。

病院接遇コミュニケーション講習3

それぞれご自身の日頃の応対を思い起こしながらの取り組みでした。
それを見ての他の方々の意見や講師からのアドバイスで、
皆様がおのおの色々な気づきを得ていらっしゃったように感じました。

皆様、『言葉づかい』への関心が高かったように思います。
特に患者様と接する際の言葉づかいに不安をお持ちのようでした。
講師の親しさと敬意の表し方の話に「なるほど」というお顔をなさっていました。

講義が終了後も、質問にいらっしゃったり、熱心さを感じました。

研修に参加くださったドクターより、
「今まで、技術的な勉強は行ってきたが、このようなマナーの講座をはじめて開催した。正直居眠りをする者もいるかもしれないと思っていたが、みな真剣に聞いていた。
今まで、気になっていたこと(患者様への対応で本当にこれで良いのだろうかと不安だったこと)が聞けたのではないかと思う。」というお声をいただきました。

皆様のお話から、患者様のためにという気持ちが感じられる、
非常に向上心の高い素晴らしい病院様だと感じました。

病院接遇コミュニケーション講習4

香川県済生会病院様のますますのご発展を祈念申し上げます。

(萬 智子記)

【受講者のコメント】 一部抜粋

◆ マナー=心→形で表現する事についての説明で言われた具体例が非常に分かりやすかった。特に親しみの表現が、狎れ狎れしくなってしまうポイントも再確認できた。又、クッション言葉・婉曲表現や、肯定形で伝える等の方法を利用することはトラブルのリスク削減にもつながるため、特に訓練していくべきだと感じた。

◆ 今まで、患者さんやお客さんに対するあいさつや言葉づかいがうまくできていなかったんだと気づきました。マナーは練習して実践していくことで身につくと思うので、日常生活の中で改善し、良い社会人、医療従事者になりたいです。

◆ 「言葉がくずれると、心もくずれる」という言葉にすごく心あたりがあり、あらためて、自分を見直す機会になりました。講師の先生もおっしゃっていましたが、プラス思考で行なう方が、自分にも周りにも良いと思うので、気を付けていきたいです。

◆ ちょっとした心づかいで、患者さんが気持ちよく受診できるということがわかりました。また、スタッフ同志のマナーにも気をつけることによって、病院全体のマナー向上につながっていくと思います。

◆ 非常に分かりやすく、実際の例をあげていただき、「ハッ」と思うことが多かった。特に親しみをもって患者さんへ接する時の話は非常に参考になりました。語尾を変えるだけで印象も変わるということ。そして、最後のロールプレイングは、普段聞くこともない他部署の方に説明することによって、何の説明が不要で、不明な点がどこなのか、明確で、かつお互いにとって大変メソットの多いロールプレイングだったと感じました。

今回のカリキュラム

1. 医療人としての心構え ~マナーの必要性・重要性~
・職場のマナー
2.コミュニケーションの第一歩 ~あいさつとお辞儀のマナー
・笑顔とあいさつの重要性
・お辞儀の使い分け(3種)
3. 相手に応じた言葉づかい ~敬語のマナー~
・敬語の基本
・立場に応じた言葉づかい
なれなれしくない親しみの表現
・肯定表現
お断りを印象良く伝える
4. 患者様への応対 ~敬意の伝わる動作~
5. 実際の応対力を身につける ~役割実演~
・患者様対応
グループワーク

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
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お気軽にお問い合わせください。

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