いたみ就勝塾「ビジネスマナー」


いたみ就勝塾「ビジネスマナー」

H27年5月27日(木)
講師:トータルマナー株式会社 松田朱未
アシスタント講師:  同   影浦悦代

若年者就労サポート事業の一環として、
宝塚NPOセンター様主催にて「いたみ就勝塾」が行われ、
私どもはその中の「ビジネスマナー」部分を担当しました。

当日は、就労サポートカリキュラム3回目ということで、
まだ皆さま同士打ち解けていないご様子でした。
しかし講座を進める中で、お互いの良い点を褒め合うなどのゲームを入れることにより、リラックスした雰囲気となり、程よい緊張感のもと、研修が進みました。

内容は、社会人としてのルールやマナーから、敬語・電話応対まで。
電話応対では、電話訓練機を使い、就職活動に向けて、面接のアポイントメントの取り方や説明会の日時を尋ねるなど、全員にかけ方の実技をしていただきました。

就職活動に必要な内容を凝縮した一日研修でしたが、10時~16時という長丁場で、お疲れの場面もありましたが、研修前と研修後では声の大きさやお辞儀などに変化が見られ、活気が感じられました。

また、皆様の懸命な取り組みをご覧になり、この就活塾を主催された宝塚NPOセンターのご担当者様も喜んでくださり、私もやりがいを感じました。

就職に向けて、皆様のご健闘をお祈りしています。

(松田 朱未 記)

【受講者の声】(一部抜粋)

就活塾

◆自分の滑舌の悪さがよく分かったので、直したいと思う。あたりまえのことが全然出来てないということを知ってショックを受けた。

◆おじぎをしている自分の姿を録画したり、電話をしている自分の声を録音したりしたので、自分の状態がよく分かり、改善すべき点が分かりました。

◆人として信頼を得るためにマナーが大切ということがよくわかりました。マナーは形やルールだけでなく、内面、心が大事で、言葉・行動・表情をプラスすることで信頼され、印象もよくなることを学びました。人としての人間力をつけていく為にもマナーを身につけたいと思いました。

◆おじぎや電話応対を記録して見せてもらったことで、自分の姿を客観的に見られたのがとても良かった。特に電話の録音で、普段からそれなりに出来ていると思っていた敬語のあやふやさに気づけたのが印象深く、意識して正しく使えるようにしようという目標になった。マナーをくせ付けできるように続けていくことが大事ということなので、日頃から気をつけたいと思えた。

【今回のカリキュラム】

 

1. 社会人としてのルールやマナー ・守るべきルールと心得るべきマナー
・必要性・重要性
2.第一印象を高める
~服装身だしなみのマナー~
・服装身だしなみの重要性
・服装身だしなみのポイント
3. 好印象を与える
~あいさつのマナー~
・あいさつの必要性・重要性
・笑顔は人を幸せにする
スマイルエクササイズ《DVD視聴》
4敬意を伝える
~おじぎのマナー~
・面接にも役立つおじぎの使い分け
・おじぎ(実技)
<ビデオ撮影・リピート>
5.ビジネスパーソンの必須
~会話・言葉遣いのマナー~
・立場に応じた言葉遣い
・クッション言葉。婉曲表現
<敬語の唱和・DVD視聴>
6.声だけが頼り
~電話のマナー~
・基本のかけ方・受け方
<電話訓練機によるロールプレイング>
・携帯電話使用時のマナー
7. 就活に役立つ
~会社訪問のマナー~
・入退室の立ち居振る舞い
・アポイント取りから面接までのポイント
8.質疑応答

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
ご要望に応じてカリキュラムを作成することが可能です。
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マナー&サービスマインド研修


FUJITSUファミリ会様 マナー&サービスマインド研修

H27年5月22日(金)
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 今野真紀

FUJITSUファミリ会様ご依頼の「マナー&サービスマインド研修」が
富士通関西システムラボラトリ様社内にて開催されました。

マナー・サービスマインド研修1

この研修会には、ファミリ会様にご入会の企業様より
各社1~4名の方のご参加で、20代位の方が約半数、
そして30代~50代の方々を合わせ、全体で約100名の方にお集まりいただきました。

終日行われた研修では、午前はマナーの必要性・重要性などの講義中心、
午後からは電話対応、名刺交換などの実技を行い、皆様最後まで真剣に集中し、
また積極的に取り組んでいらっしゃいました。

マナー・サービスマインド研修2

講義終了後も、たくさんの方々が質問にいらっしゃり熱心さを感じました。

このマナー研修で得たことを各職場に持ちかえり、日々のお仕事にお役立てくださると思います。

(今野真紀 記)

【受講者のコメント】一部抜粋
◆電話対応を皆様の前で実践したり、普段自分の応対を自分で聞くということはありませんので、悪いところがわかり、とてもよい機会でした。

◆普段自分ができていると思っていたことが、できていないと改めて考える機会となりました。もう一度見つめ直す機会となり、人にも教える材料となりました。

◆私たちの反応や答えにも共感して指導していただけたので、とても聞きやすかったです。他者へ行くことも、他社の方と関わることも普段は少ないので、とても新鮮でした。

◆自分の言いたい事がうまく伝わらず、相手の事を考えないで発言していた事もありました。本日のビジネスマナーで相手の事を思いやり、笑顔で対応する大切さを学びました。来週から実践して自分のためにも良い仕事環境を作っていきたいです。

 

【今回のカリキュラム】

1.マナーの必要性・重要性 ・サービス精神(心)を
顧客に通じる形に表現
・形を身につけるには毎日の訓練
2.基本サービスの実践
~あいさつのマナー~
・相手に好感を持っている
ことを表現する 笑顔とあいさつ
・顧客への敬意の表れ おじぎ
3. コミュニケーションの手段
~会話・言葉づかいのマナー~
・基本の敬語(尊敬語・謙譲語)
・接遇用語の使い方
4. 声だけが頼り
~電話応対のマナー~
・基本のかけ方・受け方
・取りつぎ方
・不在処理・伝言の聞き方
それぞれ《ロールプレイング》
5.指示の受け方と報告の仕方 《ロールプレイング》
6.人格を持った紹介カード
~名刺交換のマナー~
・名刺のいただき方
・名刺の同時交換
それぞれ《ロールプレイング》
7. 会社の代表
~受付・訪問のマナー~
・受付での応対
・他社訪問のマナー
それぞれ《ロールプレイング》
8.誠意をもって
~クレーム対応~
・クレームを起さない日常業務
・クレームの初期対応
9.まとめ・質問・レポート作成

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伊丹市シルバー人材センター様 接遇マナー講習会


公益社団法人 伊丹市シルバー人材センター様 接遇マナー講習会

H27年4月30日(木)
H27年5月14日(木)
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 今野真紀

シルバー人材センター接遇講習会1

伊丹市シルバー人材センター様ご依頼の接遇マナー講習会に
2回にわたりアシスタントとして同行しました。

対象は、放置自転車への対応担当者様と伊丹スカイパークでの警備担当者様、
両日合わせて約30名のご参加でした。

講座は、マナーの重要性からおじぎの実技、お客様対応のロールプレイングなど
2時間という短い時間にぎっしりとつめこまれた内容でしたが、
皆様とても熱心に受講くださいました。

シルバー人材センター接遇講習会2

放置自転車の対応は、マイナスイメージのお仕事で大変なことも多いとのお悩みに
「ダメだけではなく、OKのこともお伝えしていきましょう!」
との講師の、相手に納得のいくよう伝える転換法の講和に、
皆様真剣に聞き入られていました。

(今野 真紀 記)

【今回のカリキュラム】

1. マナーの重要性 ・人との関わりにおいてかかせない
マナーを改めて考える
・お客様に対するマナーとは
2.接遇の第一歩 ~好感を得るあいさつのマナー~
・活き活きとした笑顔でスマイルエクササイズ《DVD》
・気持ちを伝えるあいさつ言葉
・敬意が伝わるおじぎ《実技》
3. お客様に対する
会話・言葉づかい
のマナー
・丁寧でわかりやすい話し方
・接遇の場での言葉づかいの基本
4. 役割実演
《ロールプレイング》
・自転車を放置して離れようとしている方へ
・伊丹スカイパークでボール遊びをしている家族へ
5.質疑応答

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WSG株式会社様 新入社員マナー研修


新入社員マナー研修

H27年4月2日(木)
WSG株式会社 様
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野 直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 芝池 公子

本日は自動車ガラスを主に取り扱っていらっしゃる
「WSG株式会社」にて行われました、マナー研修へアシスタントとして同行しました。

受講生は今年入社の新入社員4名。

まだまだ、学生の雰囲気を残した表情の皆様でしたが、
少人数での受講でもあり、緊張されているように感じました。

まず、社会人としての心構えの話から始まりました。

新人研修2

講師から、学生と社会人の違いや、特に気をつけることを問いかけられると、
今まで気がつかなかったことや大切なことが理解できたと
各々自分の考えを率直にお話しになりました。

コミュニケーションの手段、会話・言葉遣いのマナーでは、
自己表現の実技として1分間スピーチがありました。

自己紹介を1分間でということでしたが、
皆様測ったように1分前後でピタリとまとめ自己紹介ができていました。

研修の最後は「問題解決のためのグループディスカッション」でした。

司会・発表者・タムキーパーを選び
「今日の勉強をどのように実践していくか」
についてディスカッションが進みました。

新人研修3

それぞれの性格がよく見えるワークで、司会者が上手にポイントをしぼり、

①会社で実践すること
②家で自分で努力すること

の2つに分けて意見がまとまり発表され、1日の勉強の内容が集約されました。

今回は受講生が少ないことで、
一人一人の表情や考えていらっしゃることがよく分かり、
大人数では見えてこない積極性や消極性が一日講習の中でも見えてきました。

皆様にとっては社会人にとって必要なことを学び、
大切な一日になったように感じました。

WSG株式会社様の今後のご発展をお祈り申し上げますとともに、
新入社員の皆様のご活躍が期待されます。

(芝池 公子記)

【受講者のコメント】 一部抜粋

【受講感想】
◆高校で習ったはずの敬語も書くことができても話すということができなかったので、日々宿題を繰り返していきたいと思います。メモ帳のエピソードも、聞いたとき、私も見習って絶対やろうと思いました。自分のスピーチも緊張しながらも言い切ることができましたし、何より田野先生に褒めていただいたことがとても嬉しかったです。ですので、自分の良い所をたくさん作り、仕事に誇りを持てるように日々努力していきます。

◆今日受講して、自分はまだまだだなと思いました。これからは明るく、そして元気な声でゆっくりてきぱきとしゃべり、姿勢は伸ばすという、今日学んだことを家に帰って十分練習して、明日からさせていただきます。

【明日から職場で実践すること】
◆どんなことでも、しっかりメモを取っておき、メモで何か思い当たることがあれば、すぐ先輩方に“報告”“連絡”“相談”をし、自己判断しないようにする。

 

今回のカリキュラム

1. 社会人としての心構え ・マナーの必要性・重要性
・学生と社会人の違い
・社員としての立場と役割
2.あいさつのマナー ・笑顔とあいさつの重要性
・あいさつの実践
「行動に言葉を 言葉に行動を」
3. 敬意の心を表現
おじぎ(実技)
・おじぎの使い分け(3種)
・お辞儀の実技(ビデオ撮り)
4. 人格を持った紹介カード
名刺交換のマナー
・名刺の扱い方・いただき方
・名刺の同時交換
5.コミュニケーションの手段
会話・言葉遣いのマナー
・敬語の種類・敬語の基本
・自己表現 1分間スピーチ
6.ビジネスでの必須
指示の受け方と報告の仕方
・報・連・相
7. 公的なコミュニケーション
ビジネス文書のマナー
・社内文書
・メール文書
8.問題解決の考え方 ・問題解決とは
グループディスカッション
・問題の共有化

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兵庫県社会福祉協議会様 接遇・日常マナーリーダー研修


兵庫県社会福祉協議会様 接遇・日常マナーリーダー研修

接遇・日常マナーリーダー研修の様子5

H27年2月12日~13日
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:同 水谷 千代子、影浦 悦代、萬 智子、芝池 公子

兵庫県社会福祉協議会様ご依頼の
『平成26年度 接遇・日常マナーリーダー研修』が、二日間に渡り開催されました。

この研修は、福祉関係に従事する職員の皆様に、
福祉サービスの提供にあたり、マナーの重要性・必要性をご理解いただくと共に、
新任職員・後輩を指導するリーダーとしての心構え、技術、指導方法を身につけていただく。

さらには職場への普及ポイントを習得いただくことを目的としています。

定員70名のところ100名の応募をいただいたとのことで、マナーに対する意識の高さを実感するも、講座進行の都合上80名様限定による開催となりました。

ご参加は、副施設長様はじめ、主任・副主任・リーダー、介護士、保育士、生活支援員、精神保健福祉士等、様々な職種の方20代~50代の皆様でした。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子1

研修一日目

緊張の面持ち、静寂の会場を打ち破る「アイスブレイク」でスタートです。
お隣同士自己紹介と、初対面ですが互いに良いところを褒め合うことで会場は一気に和やかになりました。

「福祉サービスの心構え」では、
利用者様・ご家族から『ありがとう』『ありがとう』と感謝される立場の皆様は、

知らず知らずに“上から目線”になっていませんか!? 

との講師からの指摘や、

マナーは心が一番大事だけれど、
その心は形(態度・表情・言葉)に表さないと相手に伝わらない
どころかマイナスになってしまう

との講師の言葉に、この研修に取り組む姿勢を定めていただいた様に感じました。

続いて「服装と身だしなみ・笑顔とあいさつの重要性」

笑顔がいかに大切かをご理解いただいた上で、
動画を使って笑顔になる練習(スマイルエクササイズ)を全員で。

笑顔の出難い方も頑張って取り組んでくださいました。

「敬語(基本と応用・使い分け)」でも、
DVD動画による“間違いやすい敬語”の間違い探しにチャレンジしていただきました。

間違いを発見できたのは(9つ中)「3つか4つ」という方が圧倒的に多かったことや、
講師の苦い体験談より導き出された「言葉が崩れると心も崩れる!」との叱咤に、
もっとお客様意識を持ち、敬語を使いこなす必要性を感じていただけたのではないでしょうか。

(各職場でのマナーについての)事前アンケートで、もっともお悩みの多かった
「職員間の言葉づかい」では、
なぁなぁの関係はいづれ重大事故に繋がる!
との危機感ある忠告。

また、これも事前アンケートでお悩みの多かった
「指示・報告の仕方」
(指示を受けた相手が)報告に来ない…。

それはまず、
指示を出す皆さんの言葉足らずが原因なのでは?!
の一言に、相手だけを責めていた皆さんは、目からうろこ!?のご様子でした。

全体講義の最後は「クレーム対応」

講師のエピソードに真剣に聞き入る皆様。
“自分の立場だけを主張せず、相手の立場になって考えること!”
講師の言葉を常に思い出して、二次クレームを起こさないでいただきたいですね!

ここからはしっかり演習に取り組んでいただくため、
2クラス(40名ずつ)に分かれます。

クラス別演習1つ目は「お辞儀」

改めてお辞儀の意義・大切さ・使い分けのボイントをご理解いただき、形の練習。

後、3人ずつビデオ撮りし即リピートです。
ご自身の姿を客観視いただくことで、相手に心が伝わるお辞儀になっているか確認いただきました。

一日目最後は「名刺交換のマナー」です。

初めて学ぶ方も多い様でしたが、大切な常識の一つです。
相手に失礼のない渡し方・受取り方・同時交換が出来るよう全員で練習し、
賑やかに盛り上がった中に一日目が終了しました。
(水谷 千代子 記)

 

研修二日目

二日間研修の二日目に、アシスタントを務めました。

今回は各グループに分かれ、ロールプレイングを中心にマナーの実際を学んでいただく内容でした。

職場における電話応対のマナー・来客応対・食事提供時のマナー・茶菓のマナー、と実技が続きましたが、さすがに受講者の皆様は日々の業務の中で対応されているので、講師の説明を聞かれるとポイントをすぐにご理解いただき、スムーズな動作で行われました。

一番緊張の場面の多い、電話訓練機を使っての電話応対ですが、
「まずは朝のあいさつと自分の名前を名乗り、自分がどんな声、どんな対応をしているのか気づきましょう」
と、電話を「受ける」ことから始まりました。

CIMG3970

後半には少しずつ応用が入り、良く出来た人を手本に次の人はさらに考えて対応することを重ねていき、最後の方は見事に対応が決まっていました。

来客応対では、職員誰もが受付・案内係になりうる意識を持っていただき、
全員でお客様に失礼のない案内の仕方も実演。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子3

茶菓のマナーでは、来客へのおもてなしの心を忘れないお茶の出し方を練習いただきました。

本日の受講生の3分の1くらいは男性でしたが、熱心に説明を聞かれ、
また女性の動きを観察し丁寧に実践をされていました。

「今まで一度もお茶を出したことはありません。」

とおっしゃる男性もいらっしゃいましたが、熱心な取り組み方に感心いたしました。

茶菓のマナーでは、小さなグループに分かれての実技で和やかな空気となり、
続いてのグループワークにうまくつながりました。

そして、皆さんお待ちかねのグループワーク・意見交換会です。

各々の事業所でのマナーの現状と問題点、
また今回の研修をどのように他の職員に周知させるか等を
真剣に話し合っていただきました。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子4

その後、グループ代表者により今後の取り組み方を発表いただきました。
各グループ、前向きな具体策の提示に有意義な価値あるディスカッションであったと実感しました。

最後に講師より念押しの講義があり、二日間のプログラムが終了しました。
(芝池 公子記)

今回のカリキュラム

一日目

1. 全体講義 ~福祉サービスの心構えとマナー~
・服装と身だしなみの重要性とチェックポイント
・笑顔とあいさつの重要性とチェックポイント
2.講義・演習 ~利用者や家族との対応について~
・敬語の使い方(基本・使分け・応用)
・職場のマナー(職員間のあいさつ、言葉づかい)
・指示の受け方、報告の仕方
・クレーム対応(事例から学ぶ)
3. グループ別演習 ~職場におけるマナー①~
・お辞儀(使い分けとポイント)
・名刺交換のマナー(扱い方、いただき方)

二日目

1. グループ別演習 ~職場におけるマナー②~
・電話応対のマナー(かけ方、受け方、取りつぎ方、
不在時の対応、伝言の聞き方)
~サービス提供時のマナー①~
・家族・来客応対(基本、案内、応接、見送り)
~サービス提供時のマナー②~
・食事提供時のマナー(セットの仕方、配膳)
・茶菓のマナー(セットの仕方、差出し方)
~グループワーク~
・各職場での取り組みの現状と
指導のあり方についての意見交換
・マナー研修の取り組みについて検討
2.全体講義 ~リーダーとしての役割と心構え~

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