北海道 福祉事業職員様 接遇マナー研修


一般社団法人北海道民間社会福祉事業職員共済会様 接遇マナー研修

日程: H27年6月17日札幌・ H27年6月19日旭川

講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 浅川元子

毎年9月に実施していた接遇研修会を今年度は6月に札幌と旭川にて開催いたしました。
参加者は札幌では48名、旭川では23名。
幼稚園や特別養護老人ホームになど福祉に従事している方々です。

北海道福札幌祉職員接遇マナー研修
札幌会場

北海道接遇研修
旭川会場

お陰さまで回を重ねるごとに希望者が増え、研修参加が今回で3回目という方や、当日飛び入り参加の方もいらっしゃいました。

始めは緊張の面持ちの皆様も最初のアイスブレイクで気持ちをほぐされ、
さらに講師の大阪弁を交えた講義にどんどん引き込まれて行くのが見て取れました。

私が驚いたのは皆さんお辞儀がとても綺麗なことです。

北海道旭川福祉職員接遇マナー研修お辞儀の様子

その他では、挨拶や言葉づかいも良くご存知の様子でしたが、
どういう場面でどう使えば良いのか、お悩みをお持ちのようでした。

服装や言葉使いが乱れると心が乱れてクレームまでも引き起こしてしまうという、
基本的なことの必要性を改めて実感なさったようでした。

最後のディスカッションでは互いに施設の問題点を話し合い、
問題解決の糸口を見つけられたようでした。

北海道札幌福祉職員接遇マナー研修ディスカッションの様子

身だしなみや言葉使いがなかなか改善されないスタッフに対しては

・チェックシートを作って毎日全員がチェックする
・利用者さんから意見をもらう「目安箱」を設けるなどの意見に加え
・良くなったところを見逃さずほめる!・・・でも直接ほめるのは照れ臭いので
良い点を蔭口のように第三者に伝えて周りを巻き込みながら意識改善を図るなど

ユニークな意見が出ました。

通常一日半の研修を参加施設様の負担を考え一日のみ(7時間)の研修にしたため、かなりハードな研修になりました。

参加された皆様、本当にお疲れさまでした。皆様のご活躍を心からお祈りいたします。
(浅川元子 記)

【今回のカリキュラム】

 

1. 福祉サービスの心構え
2.服装身だしなみのマナー ・服装身だしなみの重要性
・服装身だしなみのチェック
3. 笑顔とあいさつ ・笑顔とあいさつの重要性
・笑顔の実践
スマイルエクササイズ《DVD視聴》
4.お辞儀 ・お辞儀の使い分け(3種)
・お辞儀の実技
<ビデオ撮影・リピート>
5.敬語のマナー ・敬語の基本と種類
・立場に応じた使い分け
応対の基本用語《DVD視聴》
6.電話応対のマナー ・電話のかけ方・受け方
・取次ぎ方、不在処理の仕方
<実演>
7.ご家族・お客様の応対 ・基本の受付
・案内の仕方
・茶菓のもてなし
8.職場のマナー ・職員同士のあいさつ・言葉遣い
・指示の受け方・報告の仕方
9.クレーム対応 ・対応の基本
・個別事例の紹介
10.グループ討議及びグループ別発表

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
ご要望に応じてカリキュラムを作成することが可能です。
お気軽にお問い合わせください。

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『 就職のためのマナー講座 』兵庫大学 短期学部 保育科


『 就職のためのマナー講座 』兵庫大学 短期学部 保育科

平成27年6月4日
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美

就職のためのマナー講座

兵庫大学 短期学部 保育科にて開催された『 就職のためのマナー講座 』を見学しました。

この講座は、就職活動に入る前の学生の皆様に、
就職に対する心構え、社会人としての常識・マナーをお伝えし、
その重要性・必要性をご理解いただくために、毎年おこなわれています。

わずか90分、1コマの授業ですが、履歴書の書き方から始まり、
挨拶・お辞儀・身だしなみといった社会人マナー、
面接の受け方のシミュレーション・自己紹介のロールプレイング
申込みの電話のかけ方から、お礼状の書き方まで。幅広い講義内容です。

最初は緊張からか、なかなか大きな声が出なかった学生の皆様も、
「未来を担う子供達を育てる仕事は、とても大切なこと。
そのためには、まず皆さんがお手本に!」の講師からの激励で
皆さん次第に、大きな声が出るようになっていきました。

最後には、表情も明るく、メリハリの効いたお辞儀と拍手で見送っていただきました。

この度、2回目の見学でしたが、いつも新鮮な驚きを感じます。
それは、学生の皆様の受講前と後の差です。
気持ちが切り替わり、生き生きと輝く学生の皆様の表情とパワーです。

兵庫大学 短期学部 保育科の皆様!
素敵な先生(保育士)になってください。
(伏見 眞由美 記)

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関西テレビ「ゆうがたLIVEワンダー」に出演


平成27年8月11日(火)
関西テレビ「ゆうがたLIVEワンダー」の「イマ知り!」のコーナーに
トータルマナー株式会社 関西作法会会長 田野直美がテレビ出演いたしました。

今さら聞けない正しいマナー講座

内容は、夏休みもはや中盤というこの時期、お盆に実家に帰省する人も多いのでは?
ということで、講師歴37年、マナーの達人、関西作法会会長 田野直美先生に学ぶ
「お盆直前!今さら聞けないマナー講座」でした。

既婚男女500人に聞いた
「お盆にストレスを感じた事がありますか?」というアンケートによれば、
半数の人がお盆の休暇中にストレスを感じているそうです。

そして、原因の1位が「パートナーの実家に帰省する時」
ついで2位が「帰省先の姑・舅に気を使う時」がランクイン。

みなさん、帰省中、失礼にならないようにするにはどうしたらいいか?ということにお悩みのようです。

そこでまず、お盆とは・・・。

お盆は先祖供養

お盆は先祖供養なんですね。
そして、ご両親へも日頃のお礼という気持ちで伺う訳ですから、
それに基づいて考えれば色々答えも出てくると思うのです。

最初は、街頭にて聞いた帰省時の悩みに田野が答えるというVTRでした。

街頭で聞いたお悩み①

例えば、夫の実家に帰省した時・・・

夫の実家に帰省した時

夫は「ただいま」妻は「お邪魔します」と言ったら
姑に「よその家に来たんじゃないんだから」と言われた。

その場合、

帰省時の挨拶言葉

姑としては『なぜ、他人みたいなご挨拶をするの?』ということになる。
ですので、みんな『ただいま』と明るく元気に帰ってください。

帰省のマナー①
客ではなく家族の一員としてふるまう


街頭で聞いたお悩み②

仏壇に手を合わせるのを忘れて帰ってきてしまった。
仏壇に手を合わせるのは帰るときなので・・・

挨拶は最初に

それは間違いですね。やはりご挨拶は最初になさらないとダメです。

帰省のマナー②
玄関をあがる→手土産を渡す→仏壇に手をあわせる

帰省時のマナー2

順番としては、玄関をあがり、「本日はご迷惑をおかけします」といった挨拶をし、手土産を渡す、その後、椅子やソファーに座る前に仏壇に手を合わせに行くのが正しいです。


街頭で聞いたお悩み③

ご飯を作るのを手伝ったほうがいいのか?
いつもは「いいよ」って言われるので、何も手伝わず、料理も作ってもらって、洗濯もやってもらってる。

これは、やはりよくないと思います。

帰省時のお手伝い

お台所に入るのを嫌がられてるかな?と思えば、テーブルの上をお片づけするとか、何かできることはあると思うので、やはりお手伝いしたほうがいい

帰省のマナー③
手伝いを断られても自分でできることを見つける

帰省時のマナー3

断られたから何もしない、ではなく自分でできることを見つけることもお姑さんとうまく関係を築くコツ。

さらに、

さらに姑に好かれるワンポイントアドバイス

姑に好かれるワンポイントアドバイスとしては

帰省時のマナー④
手伝う姿勢が見える
動きやすく清潔感のある服装がオススメ

帰省時のマナー4

帰省先はオシャレの場所でもありませんので、エプロンをお持ちいただいて、お手伝いする気持ちで服装もそれに合わせて行くといいかと思います。


そして、一番多い悩みは手土産ということで、ここから、田野の生出演です。

関西作法会会長田野直美

帰省の悩みNo.1
手土産はどうすればいいの?

といことで、

手土産上手になれる三カ条

手土産上手になれる三カ条

一、日頃から姑の好みをリサーチ

やはり、いただいてうれしいものが良いので、普段からのコミュニケーションが大切

二、値段よりも量!もしものために数を用意

家族、兄弟が集まるなかで、他の方が何か持ってきて配り始めた時に、「あら、私は持ってきてないわ」ということにならいように、あまり値段の張らないものでいいので数を用意しておくと助かる。

三、仏壇のある家には”お供え””手土産”を!

できれば、二つ用意したほうがよい。
のしをつけることで分けることができる。

のしの上書きは、
お供えは”お供え”

帰省時のご先祖様へのお供えの上書き

手土産は関西なら”夏のご挨拶”関東なら”残暑お見舞い”

帰省の手土産の上書き

”夏のご挨拶”というのはお盆までの挨拶
関東では7月でお盆が終わっているので”残暑お見舞い”で書くと良い。

無地のしにする方も多いが、のしをつけること自体が一段格をあげることなのに、上書きも名前もないではアンバランスになるので、できるだけ上書きは書いたほうが良い。

その後、ゲストの河島あみるさんと司会の藤本景子さんのお悩み相談に・・・。
どちらのお悩みにも共通でしたが、
・普段からのコミュニケーションが大切
・パートナーの家族に合わせていくということも必要

家族によって勝手が違うのはあたりまえのことなので、自分の素顔を見せつつ、合わせていくと良いのでは、というところで話が落ち着きました。

「ゆうがたLIVEワンダー」出演者、スタッフの皆様、ありがとうございました。

ゆうがたワンダー出演

帰省時の際の手土産のマナーについては、以前にまとめたものがございます。
よろしければ、こちらもご覧になってみてください。

関西作法会通信
帰省の際の手土産のマナー

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いたみ就勝塾「ビジネスマナー」


いたみ就勝塾「ビジネスマナー」

H27年5月27日(木)
講師:トータルマナー株式会社 松田朱未
アシスタント講師:  同   影浦悦代

若年者就労サポート事業の一環として、
宝塚NPOセンター様主催にて「いたみ就勝塾」が行われ、
私どもはその中の「ビジネスマナー」部分を担当しました。

当日は、就労サポートカリキュラム3回目ということで、
まだ皆さま同士打ち解けていないご様子でした。
しかし講座を進める中で、お互いの良い点を褒め合うなどのゲームを入れることにより、リラックスした雰囲気となり、程よい緊張感のもと、研修が進みました。

内容は、社会人としてのルールやマナーから、敬語・電話応対まで。
電話応対では、電話訓練機を使い、就職活動に向けて、面接のアポイントメントの取り方や説明会の日時を尋ねるなど、全員にかけ方の実技をしていただきました。

就職活動に必要な内容を凝縮した一日研修でしたが、10時~16時という長丁場で、お疲れの場面もありましたが、研修前と研修後では声の大きさやお辞儀などに変化が見られ、活気が感じられました。

また、皆様の懸命な取り組みをご覧になり、この就活塾を主催された宝塚NPOセンターのご担当者様も喜んでくださり、私もやりがいを感じました。

就職に向けて、皆様のご健闘をお祈りしています。

(松田 朱未 記)

【受講者の声】(一部抜粋)

就活塾

◆自分の滑舌の悪さがよく分かったので、直したいと思う。あたりまえのことが全然出来てないということを知ってショックを受けた。

◆おじぎをしている自分の姿を録画したり、電話をしている自分の声を録音したりしたので、自分の状態がよく分かり、改善すべき点が分かりました。

◆人として信頼を得るためにマナーが大切ということがよくわかりました。マナーは形やルールだけでなく、内面、心が大事で、言葉・行動・表情をプラスすることで信頼され、印象もよくなることを学びました。人としての人間力をつけていく為にもマナーを身につけたいと思いました。

◆おじぎや電話応対を記録して見せてもらったことで、自分の姿を客観的に見られたのがとても良かった。特に電話の録音で、普段からそれなりに出来ていると思っていた敬語のあやふやさに気づけたのが印象深く、意識して正しく使えるようにしようという目標になった。マナーをくせ付けできるように続けていくことが大事ということなので、日頃から気をつけたいと思えた。

【今回のカリキュラム】

 

1. 社会人としてのルールやマナー ・守るべきルールと心得るべきマナー
・必要性・重要性
2.第一印象を高める
~服装身だしなみのマナー~
・服装身だしなみの重要性
・服装身だしなみのポイント
3. 好印象を与える
~あいさつのマナー~
・あいさつの必要性・重要性
・笑顔は人を幸せにする
スマイルエクササイズ《DVD視聴》
4敬意を伝える
~おじぎのマナー~
・面接にも役立つおじぎの使い分け
・おじぎ(実技)
<ビデオ撮影・リピート>
5.ビジネスパーソンの必須
~会話・言葉遣いのマナー~
・立場に応じた言葉遣い
・クッション言葉。婉曲表現
<敬語の唱和・DVD視聴>
6.声だけが頼り
~電話のマナー~
・基本のかけ方・受け方
<電話訓練機によるロールプレイング>
・携帯電話使用時のマナー
7. 就活に役立つ
~会社訪問のマナー~
・入退室の立ち居振る舞い
・アポイント取りから面接までのポイント
8.質疑応答

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
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マナー&サービスマインド研修


FUJITSUファミリ会様 マナー&サービスマインド研修

H27年5月22日(金)
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 今野真紀

FUJITSUファミリ会様ご依頼の「マナー&サービスマインド研修」が
富士通関西システムラボラトリ様社内にて開催されました。

マナー・サービスマインド研修1

この研修会には、ファミリ会様にご入会の企業様より
各社1~4名の方のご参加で、20代位の方が約半数、
そして30代~50代の方々を合わせ、全体で約100名の方にお集まりいただきました。

終日行われた研修では、午前はマナーの必要性・重要性などの講義中心、
午後からは電話対応、名刺交換などの実技を行い、皆様最後まで真剣に集中し、
また積極的に取り組んでいらっしゃいました。

マナー・サービスマインド研修2

講義終了後も、たくさんの方々が質問にいらっしゃり熱心さを感じました。

このマナー研修で得たことを各職場に持ちかえり、日々のお仕事にお役立てくださると思います。

(今野真紀 記)

【受講者のコメント】一部抜粋
◆電話対応を皆様の前で実践したり、普段自分の応対を自分で聞くということはありませんので、悪いところがわかり、とてもよい機会でした。

◆普段自分ができていると思っていたことが、できていないと改めて考える機会となりました。もう一度見つめ直す機会となり、人にも教える材料となりました。

◆私たちの反応や答えにも共感して指導していただけたので、とても聞きやすかったです。他者へ行くことも、他社の方と関わることも普段は少ないので、とても新鮮でした。

◆自分の言いたい事がうまく伝わらず、相手の事を考えないで発言していた事もありました。本日のビジネスマナーで相手の事を思いやり、笑顔で対応する大切さを学びました。来週から実践して自分のためにも良い仕事環境を作っていきたいです。

 

【今回のカリキュラム】

1.マナーの必要性・重要性 ・サービス精神(心)を
顧客に通じる形に表現
・形を身につけるには毎日の訓練
2.基本サービスの実践
~あいさつのマナー~
・相手に好感を持っている
ことを表現する 笑顔とあいさつ
・顧客への敬意の表れ おじぎ
3. コミュニケーションの手段
~会話・言葉づかいのマナー~
・基本の敬語(尊敬語・謙譲語)
・接遇用語の使い方
4. 声だけが頼り
~電話応対のマナー~
・基本のかけ方・受け方
・取りつぎ方
・不在処理・伝言の聞き方
それぞれ《ロールプレイング》
5.指示の受け方と報告の仕方 《ロールプレイング》
6.人格を持った紹介カード
~名刺交換のマナー~
・名刺のいただき方
・名刺の同時交換
それぞれ《ロールプレイング》
7. 会社の代表
~受付・訪問のマナー~
・受付での応対
・他社訪問のマナー
それぞれ《ロールプレイング》
8.誠意をもって
~クレーム対応~
・クレームを起さない日常業務
・クレームの初期対応
9.まとめ・質問・レポート作成

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