兵庫県社会福祉協議会様 接遇・日常マナーリーダー研修


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接遇・日常マナーリーダー研修の様子5

H27年2月12日~13日
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野直美
アシスタント講師:同 水谷 千代子、影浦 悦代、萬 智子、芝池 公子

兵庫県社会福祉協議会様ご依頼の
『平成26年度 接遇・日常マナーリーダー研修』が、二日間に渡り開催されました。

この研修は、福祉関係に従事する職員の皆様に、
福祉サービスの提供にあたり、マナーの重要性・必要性をご理解いただくと共に、
新任職員・後輩を指導するリーダーとしての心構え、技術、指導方法を身につけていただく。

さらには職場への普及ポイントを習得いただくことを目的としています。

定員70名のところ100名の応募をいただいたとのことで、マナーに対する意識の高さを実感するも、講座進行の都合上80名様限定による開催となりました。

ご参加は、副施設長様はじめ、主任・副主任・リーダー、介護士、保育士、生活支援員、精神保健福祉士等、様々な職種の方20代~50代の皆様でした。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子1

研修一日目

緊張の面持ち、静寂の会場を打ち破る「アイスブレイク」でスタートです。
お隣同士自己紹介と、初対面ですが互いに良いところを褒め合うことで会場は一気に和やかになりました。

「福祉サービスの心構え」では、
利用者様・ご家族から『ありがとう』『ありがとう』と感謝される立場の皆様は、

知らず知らずに“上から目線”になっていませんか!? 

との講師からの指摘や、

マナーは心が一番大事だけれど、
その心は形(態度・表情・言葉)に表さないと相手に伝わらない
どころかマイナスになってしまう

との講師の言葉に、この研修に取り組む姿勢を定めていただいた様に感じました。

続いて「服装と身だしなみ・笑顔とあいさつの重要性」

笑顔がいかに大切かをご理解いただいた上で、
動画を使って笑顔になる練習(スマイルエクササイズ)を全員で。

笑顔の出難い方も頑張って取り組んでくださいました。

「敬語(基本と応用・使い分け)」でも、
DVD動画による“間違いやすい敬語”の間違い探しにチャレンジしていただきました。

間違いを発見できたのは(9つ中)「3つか4つ」という方が圧倒的に多かったことや、
講師の苦い体験談より導き出された「言葉が崩れると心も崩れる!」との叱咤に、
もっとお客様意識を持ち、敬語を使いこなす必要性を感じていただけたのではないでしょうか。

(各職場でのマナーについての)事前アンケートで、もっともお悩みの多かった
「職員間の言葉づかい」では、
なぁなぁの関係はいづれ重大事故に繋がる!
との危機感ある忠告。

また、これも事前アンケートでお悩みの多かった
「指示・報告の仕方」
(指示を受けた相手が)報告に来ない…。

それはまず、
指示を出す皆さんの言葉足らずが原因なのでは?!
の一言に、相手だけを責めていた皆さんは、目からうろこ!?のご様子でした。

全体講義の最後は「クレーム対応」

講師のエピソードに真剣に聞き入る皆様。
“自分の立場だけを主張せず、相手の立場になって考えること!”
講師の言葉を常に思い出して、二次クレームを起こさないでいただきたいですね!

ここからはしっかり演習に取り組んでいただくため、
2クラス(40名ずつ)に分かれます。

クラス別演習1つ目は「お辞儀」

改めてお辞儀の意義・大切さ・使い分けのボイントをご理解いただき、形の練習。

後、3人ずつビデオ撮りし即リピートです。
ご自身の姿を客観視いただくことで、相手に心が伝わるお辞儀になっているか確認いただきました。

一日目最後は「名刺交換のマナー」です。

初めて学ぶ方も多い様でしたが、大切な常識の一つです。
相手に失礼のない渡し方・受取り方・同時交換が出来るよう全員で練習し、
賑やかに盛り上がった中に一日目が終了しました。
(水谷 千代子 記)

 

研修二日目

二日間研修の二日目に、アシスタントを務めました。

今回は各グループに分かれ、ロールプレイングを中心にマナーの実際を学んでいただく内容でした。

職場における電話応対のマナー・来客応対・食事提供時のマナー・茶菓のマナー、と実技が続きましたが、さすがに受講者の皆様は日々の業務の中で対応されているので、講師の説明を聞かれるとポイントをすぐにご理解いただき、スムーズな動作で行われました。

一番緊張の場面の多い、電話訓練機を使っての電話応対ですが、
「まずは朝のあいさつと自分の名前を名乗り、自分がどんな声、どんな対応をしているのか気づきましょう」
と、電話を「受ける」ことから始まりました。

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後半には少しずつ応用が入り、良く出来た人を手本に次の人はさらに考えて対応することを重ねていき、最後の方は見事に対応が決まっていました。

来客応対では、職員誰もが受付・案内係になりうる意識を持っていただき、
全員でお客様に失礼のない案内の仕方も実演。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子3

茶菓のマナーでは、来客へのおもてなしの心を忘れないお茶の出し方を練習いただきました。

本日の受講生の3分の1くらいは男性でしたが、熱心に説明を聞かれ、
また女性の動きを観察し丁寧に実践をされていました。

「今まで一度もお茶を出したことはありません。」

とおっしゃる男性もいらっしゃいましたが、熱心な取り組み方に感心いたしました。

茶菓のマナーでは、小さなグループに分かれての実技で和やかな空気となり、
続いてのグループワークにうまくつながりました。

そして、皆さんお待ちかねのグループワーク・意見交換会です。

各々の事業所でのマナーの現状と問題点、
また今回の研修をどのように他の職員に周知させるか等を
真剣に話し合っていただきました。

接遇・日常マナーリーダー研修の様子4

その後、グループ代表者により今後の取り組み方を発表いただきました。
各グループ、前向きな具体策の提示に有意義な価値あるディスカッションであったと実感しました。

最後に講師より念押しの講義があり、二日間のプログラムが終了しました。
(芝池 公子記)

今回のカリキュラム

一日目

1. 全体講義 ~福祉サービスの心構えとマナー~
・服装と身だしなみの重要性とチェックポイント
・笑顔とあいさつの重要性とチェックポイント
2.講義・演習 ~利用者や家族との対応について~
・敬語の使い方(基本・使分け・応用)
・職場のマナー(職員間のあいさつ、言葉づかい)
・指示の受け方、報告の仕方
・クレーム対応(事例から学ぶ)
3. グループ別演習 ~職場におけるマナー①~
・お辞儀(使い分けとポイント)
・名刺交換のマナー(扱い方、いただき方)

二日目

1. グループ別演習 ~職場におけるマナー②~
・電話応対のマナー(かけ方、受け方、取りつぎ方、
不在時の対応、伝言の聞き方)
~サービス提供時のマナー①~
・家族・来客応対(基本、案内、応接、見送り)
~サービス提供時のマナー②~
・食事提供時のマナー(セットの仕方、配膳)
・茶菓のマナー(セットの仕方、差出し方)
~グループワーク~
・各職場での取り組みの現状と
指導のあり方についての意見交換
・マナー研修の取り組みについて検討
2.全体講義 ~リーダーとしての役割と心構え~

トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、
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