香川県済生会病院様 接遇・コミュニケーション講習


香川県済生会病院様 接遇・コミュニケーション講習香川県済生会病院様 接遇・コミュニケーション講習

H27年2月11日(水)
社会福祉法人 恩賜財団 済生会支部香川県済生会病院 様
講師:トータルマナー株式会社 代表取締役 田野 直美
アシスタント講師:トータルマナー株式会社 萬 智子

(建国記念の日の)2月11日、アシスタントとして、香川県へ同行しました。

今回研修のご依頼をいただいた香川県済生会病院様は、
インターネットで『病院・福祉のマナーに特化したところはないか』
と探していたところ、当社を見つけ、ご連絡くださった とのことです。

この日は、貴重な休日のなか、医師、看護士、放射線技師、理学療法士、事務職員、保育士など、各部署の核となる職員の方、29名がご参加でした。

これまで、医療や看護に関する技術的な研修はなさっていたようですが、
今回のように、接遇やマナーの研修ははじめての開催ということで、
皆様少し緊張されているご様子でした。

病院接遇コミュニケーションマ講習1

医療人としての心構えから始まり、挨拶の重要性、相手に応じた言葉づかいなど、
全体的に講師の講義中心でしたが、皆様静かにお聞き下さり、
非常に熱心にメモを取られていました。

病院接遇コミュニケーション講習2

研修最後に、実際の業務時の患者様への対応を想定した
ロールプレイングをペアで行い2組にご発表いただきました。

病院接遇コミュニケーション講習3

それぞれご自身の日頃の応対を思い起こしながらの取り組みでした。
それを見ての他の方々の意見や講師からのアドバイスで、
皆様がおのおの色々な気づきを得ていらっしゃったように感じました。

皆様、『言葉づかい』への関心が高かったように思います。
特に患者様と接する際の言葉づかいに不安をお持ちのようでした。
講師の親しさと敬意の表し方の話に「なるほど」というお顔をなさっていました。

講義が終了後も、質問にいらっしゃったり、熱心さを感じました。

研修に参加くださったドクターより、
「今まで、技術的な勉強は行ってきたが、このようなマナーの講座をはじめて開催した。正直居眠りをする者もいるかもしれないと思っていたが、みな真剣に聞いていた。
今まで、気になっていたこと(患者様への対応で本当にこれで良いのだろうかと不安だったこと)が聞けたのではないかと思う。」というお声をいただきました。

皆様のお話から、患者様のためにという気持ちが感じられる、
非常に向上心の高い素晴らしい病院様だと感じました。

病院接遇コミュニケーション講習4

香川県済生会病院様のますますのご発展を祈念申し上げます。

(萬 智子記)

【受講者のコメント】 一部抜粋

◆ マナー=心→形で表現する事についての説明で言われた具体例が非常に分かりやすかった。特に親しみの表現が、狎れ狎れしくなってしまうポイントも再確認できた。又、クッション言葉・婉曲表現や、肯定形で伝える等の方法を利用することはトラブルのリスク削減にもつながるため、特に訓練していくべきだと感じた。

◆ 今まで、患者さんやお客さんに対するあいさつや言葉づかいがうまくできていなかったんだと気づきました。マナーは練習して実践していくことで身につくと思うので、日常生活の中で改善し、良い社会人、医療従事者になりたいです。

◆ 「言葉がくずれると、心もくずれる」という言葉にすごく心あたりがあり、あらためて、自分を見直す機会になりました。講師の先生もおっしゃっていましたが、プラス思考で行なう方が、自分にも周りにも良いと思うので、気を付けていきたいです。

◆ ちょっとした心づかいで、患者さんが気持ちよく受診できるということがわかりました。また、スタッフ同志のマナーにも気をつけることによって、病院全体のマナー向上につながっていくと思います。

◆ 非常に分かりやすく、実際の例をあげていただき、「ハッ」と思うことが多かった。特に親しみをもって患者さんへ接する時の話は非常に参考になりました。語尾を変えるだけで印象も変わるということ。そして、最後のロールプレイングは、普段聞くこともない他部署の方に説明することによって、何の説明が不要で、不明な点がどこなのか、明確で、かつお互いにとって大変メソットの多いロールプレイングだったと感じました。

今回のカリキュラム

1. 医療人としての心構え ~マナーの必要性・重要性~
・職場のマナー
2.コミュニケーションの第一歩 ~あいさつとお辞儀のマナー
・笑顔とあいさつの重要性
・お辞儀の使い分け(3種)
3. 相手に応じた言葉づかい ~敬語のマナー~
・敬語の基本
・立場に応じた言葉づかい
なれなれしくない親しみの表現
・肯定表現
お断りを印象良く伝える
4. 患者様への応対 ~敬意の伝わる動作~
5. 実際の応対力を身につける ~役割実演~
・患者様対応
グループワーク

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